Respostas mais ágeis, colaboradores satisfeitos e uma melhor prestação de serviço aos passageiros, tudo isso com economia de 51% do custo médio de atendimento em TIC. É esta o resultado da parceria entre a Aena Brasil, empresa subsidiária da espanhola Aena que administra seis aeroportos no Nordeste do Brasil, e a ‘Quality Nextech’.
A ‘Quality Nextech’ foi contratada há quase dois anos pela concessionária para dar suporte às áreas de gestão de data center, infraestrutura e suporte local de TI, prestando assistência a 400 usuários diretos e mantendo os ambientes de TIC operacionais, com a gestão da equipa da Aena Brasil.
Os desafios, no primeiro momento, referiam-se à padronização dos processos de suporte, à geografia dos aeroportos, à disponibilização de mão de obra especializada, e ao senso de urgência, para otimizar a disponibilidade dos serviços críticos, que estavam diretamente ligados à experiência dos passageiros e as operações de TIC. A lentidão na resposta em TI tornava alguns serviços mais demorados e gerava insatisfação dos usuários. “Antes da contratação da Quality, que ocorreu no início da operação da Aena no Brasil, enfrentávamos demandas reprimidas, e a TI era reativa o que gerava demora no atendimento e resoluções de incidentes, e precisávamos oferecer um serviço premium”, comenta Emerson Thomazini, gerente de TIC da Aena Brasil, um dos responsáveis pela formulação dos modelos de atendimento são oferecidos pela empresa terceirizada, junto com a equipa profissional de TIC. Para ele, a concessionária ganhou em profissionalismo, processos, agilidade, treino e inovação.
Uma das novidades implantadas foi a assistente virtual ‘Serena’, que utiliza automação e inteligência artificial para oferecer uma resposta rápida e eficiente à resolução de problemas e a solicitações diversas. “A Serena entende a necessidade do cliente, porque processa os textos das conversas, e já consegue atender a solicitação, pois está integrada ao sistema de chamados e as bases de políticas e procedimentos da Aena Brasil. Essa conexão se deu por meio de outra inovação que a ‘Quality’ trouxe, que é a parte de RPA (sigla para Robotic Process Automation, ou automação robótica de processos)”, ressalta Thomazini.
A partir de agora, com a área de TI voltada para ações mais estratégicas, os planos já preveem a expansão do uso da Serena para o atendimento dos passageiros ou parceiros. Para isso, a integração também por RPA, já está disponível através do canal de WhatsApp. Atento e próximo da Aena, Orlando Santos, gerente de Operações da ‘Quality’, destaca o Sistema de Monitoramento: “Com nosso time de especialistas, monitoramos a experiência dos usuários e passageiros, e isso nos ajuda a entender quais novos processos podemos agregar à Serena. Estamos sempre atentos, porque qualquer indisponibilidade pode impactar na imagem da concessionária”, explica Orlando Santos.
Thomazini reforça que esta melhoria na assertividade do suporte de TI e o monitoramento proativo, impacta positivamente a experiência dos passageiros que utilizam os aeroportos geridos pela empresa, obtendo maior disponibilidade e automações de processos de correção em caso de falhas dos informativos de voo.
A Aena Brasil é a marca registada da companhia espanhola Aena, considerada pelo Conselho Internacional de Aeroportos (ACI na sigla internacional) como a maior operadora aeroportuária do mundo em número de passageiros, com mais de 275,2 milhões em 2019 na Espanha. Desde o começo de 2020, administra a concessão de seis aeroportos da região Nordeste Brasileiro: Recife (PE), Juazeiro do Norte (CE), João Pessoa (PB), Campina Grande (PB), Aracaju (SE) e Maceió (AL). Em 2019, os seis aeroportos somaram 13,7 milhões de passageiros. Na Espanha, opera 46 aeroportos e 2 heliportos. É acionista controlador, com 51%, do aeroporto de Londres-Luton no Reino Unido, além de ter assumido a gestão de aeroportos no México (12), Colômbia (2) e Jamaica (2), que totalizaram um volume de passageiros de 78,2 milhões em 2019. Além disso, presta serviços de consultoria para clientes estratégicos como a Companhia de Aeroportos de Cuba – ECASA.
