A TAP Air Portugal garante que o índice de pontualidade dos seus voos está a melhorar e, por via disso, tem aumentado nas últimas semanas a satisfação dos passageiros que utilizam os seus voos. Há como que um arrumar da casa, depois de uma fase menos boa da companhia, com inúmeras reclamações dos seus clientes, nomeadamente os que utilizam os aeroportos de Lisboa e da Madeira.
Os voos com partida e destino na capital portuguesa e na ilha da Madeira têm sido os mais problemáticos, por questões distintas: Lisboa por restrições impostas pelo crescente movimento, com vários constrangimentos aeroportuários; a Madeira devido a uma cada vez maior ocorrência de ventos cruzados e fora dos limites mandatórios para a operação na única pista de aterragem na ilha.
São factores que se juntam a um período menos bom na TAP, no momento em que a companhia passa pela reestruturação da sua frota, com atrasos nas entregas por parte da Airbus e por falta de pessoal tripulante que, por razões de organização interna, não foi admitido a tempo de dar resposta a uma maior procura que resultou do lançamento e da retoma de diversas rotas, nomeadamente para a América do Norte e, mesmo, a nível intra-europeu. Se felizmente os passageiros cresceram em percentagem nunca antes verificada, infelizmente a companhia não se preparou a tempo para essa adesão às novas rotas.
Abílio Martins, administrador executivo da companhia portuguesa, responsável pelo sector de Vendas e Marketing, ouviu esta semana, de viva voz, o presidente da APAVT – Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo, Pedro Costa Ferreira, manifestar em cerimónia pública, na inauguração do congresso nacional da associação, que decorre na cidade de Ponta Delgada (Açores) o repúdio dos agentes de viagens pela situação que se vive nos aeroportos portugueses culpando a TAP pelas dificuldades causadas ao sector. “Neste momento, a TAP à cabeça tem uma ‘performance’ de pontualidade muito, muito desagradável”, situação que tem causado “grandes dificuldades às agências de viagens”, disse Pedro Costa Ferreira.
Abílio Martins responde que a TAP não tem virado as costas aos agentes de viagens. Antes pelo contrário. Continua a privilegiar esse canal, e em Ponta Delgada está praticamente todos os responsáveis pelo sector comercial da companhia e os que mais se relacionam com os agentes de viagens. A companhia, contudo, não nega os problemas, e está totalmente empenhada em resolver a situação, em encontrar a solução que satisfaça todos os seus parceiros de negócios, duma forma particular os passageiros e os agentes de viagens, que continua a ser o canal mais importante d vendas da companhia aérea.
“A pontualidade da TAP aumentou 17 pontos percentuais desde setembro até hoje”, passando de 50,6% para 67,7%, anunciou o administrador responsável pelas Vendas e Marketing da TAP em declarações à agência de notícias ‘Lusa’, que assegura que a companhia aérea tem, presentemente, como um dos principais objetivos melhorar a pontualidade e, para isso, tem investido “significativamente” já “com resultados à vista” quer nos horários quer na satisfação global dos clientes, afirma o responsável pelas vendas e ‘marketing’.
“Melhorar a pontualidade da TAP é um dos principais objetivos da companhia. Por isso, estamos a investir significativamente para melhorá-la, já com resultados à vista. No último ano, e enquanto não são feitas reformas no aeroporto de Lisboa, implementámos um conjunto de medidas, em várias áreas de atuação, que vão desde a infraestrutura, aos sistemas, processos e aumento de contratações”, afirma Abílio Martins à ‘Lusa’, numa semana em que, observa, a pontualidade na companhia “rondou, consistentemente, os 90 por cento”.
TAP tem dois aviões de reserva desde o Verão passado
O responsável enumerou assim algumas dessas medidas. Por exemplo, pela primeira vez na história da TAP, desde o verão, existem dois aviões de reserva, um no médio curso e um no longo curso.
Foi ainda criado o “novo espaço de Operações, o ‘IOCC – integrated Operations Control Center’, que concentra as principais áreas operacionais: o Centro de Controlo de Operações (CCO), o Centro de Controlo de Manutenção (CCM), o Centro de Coordenação de Passageiros (CCP), Escalas de Tripulações, Despacho Operacional e a Portugália, para facilitar a interação e comunicação entre os colaboradores da área, “criando maior sinergia e possibilidade de resolução de problemas de forma mais rápida e eficaz”.
Em termos de tripulações, só este ano, a TAP contratou mais de 340 pilotos e 600 tripulantes de cabina, sendo que, entre abril e outubro, “a TAP recuperou de 3,6% de voos cancelados, por motivos imputáveis à companhia, para 0,7%”.
Abílio Martins acrescenta que estas medidas permitiram diminuir, em cerca de 60%, os atrasos por falta de tripulação e acabar com os cancelamentos de voos devido ao mesmo motivo.
Novos colaboradores para controlar pontualidade e serviço ao cliente
Foram ainda criadas novas equipas para a gestão de cada voo e reforçadas “as equipas de ‘handling’ [que dão apoio a passageiros e bagagens em escala] dedicadas e os equipamentos de apoio”.
“Há um ano, nasceu também uma nova profissão TAP, os ‘Red Caps’. Os ‘Turnaround Coordinators’ (TRC) chegaram para reforçar a equipa do ‘hub’ de Lisboa, com o objetivo de garantir a segurança, pontualidade e qualidade de serviço. Hoje, são 35 os colaboradores TAP que desempenham exclusivamente funções de ‘Turnaround Coordinators’. O objetivo é atingir os 50 TRC até ao final de 2018. Uma aposta da TAP para melhorar a pontualidade e o serviço ao cliente”, refere.
A TAP investiu ainda “em muitas melhorias ao nível do atendimento ao cliente”, por exemplo, com o lançamento de uma área exclusiva para passageiros que viajam sem bagagem de mão, desde o início de julho – pleno pico do verão –, procedimentos “criados para facilitar todo o processo e melhorar os índices de pontualidade, com vista a aumentar a satisfação do cliente”.
“Conseguimos também, através da alteração de processos,diminuir o índice de malas extraviadas em dois terços,sendo agora um valor residual relativamente ao total de bagagem transportada”, afirmou.
Foi “também introduzido um novo serviço de bagagem, o ‘Follow-My-Bag’, que notifica o cliente caso a sua bagagem não tenha sido embarcada, podendo preencher de imediato o registo de perda de bagagem através de e-mail ou SMS”, exemplifica.
Em resultado destas medidas, segundo o mesmo, “as avaliações NPS (‘Net Promoter Score’, que mede a satisfação do cliente), relativas ao processo de embarque subiram 7,2 pontos desde junho até meados de setembro”.
Com a introdução de novas refeições em classe económica do médio curso, em 28 de outubro, a TAP “aumentou a satisfação do cliente em mais 40 pontos, segundo as avaliações NPS. Ou seja, passou de um valor negativo para um valor muito positivo”, sublinha. O tempo de espera para atendimento no Contact Center da TAP caiu de sete para dois minutos.
E com estas medidas, sublinha Abílio Martins, “o índice global de satisfação dos clientes aumentou [até novembro de 2018] cerca de 40% face ao ano anterior”, segundo dados internos da companhia aérea portuguesa de bandeira.
