A TAP Air Portugal foi a companhia aérea com mais reclamações relacionadas com reembolsos nos Estados Unidos da América em novembro passado, com 273, que correspondem a 10,6% do total, de acordo com o Departamento dos Transportes (DOT, Department of Transportation).
O DOT recebeu 2.573 reclamações relacionadas com reembolsos de companhias aéreas em novembro, último mês com dados disponíveis, segundo avançou a revista de turismo e viagens ‘Travel Weekly’, dados que foram confirmados pela agência portuguesa de notícias de turismo e viagens ‘PressTUR’ no relatório oficial.
A TAP reconheceu que tem uma carteira de reembolsos em atraso e pediu desculpas, segundo um comunicado citado pela mesma publicação.
A justificação apresentada pela companhia portuguesa é que os reembolsos em atraso resultam, por um lado, da sua decisão de lidar internamente com todos os reembolsos de voos cancelados devido à covid-19, incluindo reembolsos de passagens vendidas por agências de viagens, e, por outro, da capacidade limitada dos sistemas de tecnologias de informação.
A TAP garante também que “reforçou as suas equipas de atendimento ao cliente, adoptou procedimentos automáticos para processamento de pedidos de reembolsos através de vouchers e organizou uma equipa especializada para processar reembolsos sob a forma de pagamento de passagens”.
“Os pedidos continuam a ser aprovados e reembolsados”, acrescenta a companhia aérea, que agradece “a paciência dos nossos clientes e parceiros comerciais” e encoraja “todos os agentes que tenham qualquer reembolso pendente há mais de três meses a contactar o seu gestor de conta principal para obter assistência”.
A seguir à TAP, as companhias aéreas com mais reclamações de reembolsos foram a United, com 196 (7,6% do total), e a Air Canada, com 174 (6,8%), ambas também membros da Star Alliance, como a companhia portuguesa.
A United, segundo o ‘Travel Weekly’, experimentou várias políticas de reembolso durante o primeiro mês da pandemia, incluindo uma de curta duração que atrasou o pagamento de reembolsos para voos internacionais cancelados até pelo menos 12 meses a partir do momento da compra.
A United atualizou entretanto a sua política e está a informar no seu website que os clientes que tiveram o reembolso negado entre 1 de março e 6 de junho de 2020 poderão agora ter direito a ser reembolsados.
Já a Air Canada continua a definir todos os cancelamentos de voos relacionados com a covid-19 como fora do seu controlo e, portanto, não estão sujeitos a reembolso para aqueles que não possuem uma passagem reembolsável. Esta política está em conflito com os requisitos do DOT para voos que partem ou aterram nos EUA.
Os dados consultados pelo ‘PressTUR’ mostram que depois da TAP, da United e da Air Canada, as companhias com mais reclamações de reembolsos foram a American Airlines, com 132 (5,1% do total), a Avianca, com 103 (4%), e a Frontier Airlines e a Interjet, cada uma com 85 reclamações (3,3%).
As 2.573 reclamações de reembolso recebidas pelo DOT em novembro comparam com apenas 97 no mês homólogo de 2019, mas ainda assim estão num patamar muito abaixo do início da pandemia, nomeadamente do mês de maio, em que foram registadas cerca de 18.000 reclamações.
Do total de reclamações de reembolsos, as companhias aéreas norte-americanas receberam 683 em Novembro, enquanto as transportadoras estrangeiras somaram 1.890.
A reclamações de reembolsos corresponderam a 68,6% do total de reclamações contra companhias norte-americanas, enquanto nas companhias estrangeiras foram 91,9%.
- Foto © Manuel Ribeiro
