O Grupo United (companhias United Airlines e United Express) anunciou nesta quinta-feira, dia 27 de Abril, que vai proceder a diversas alterações na sua gestão com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes, começando, desde logo, por “limitar o uso de autoridades policiais a situações de segurança e proteção”.
As mudanças agora anunciadas pela companhia norte-americana surgem na sequência do polémico caso de overbooking, em que um passageiro foi retirado à força de dentro da aeronave para dar lugar a um membro da tripulação, no passado dia 9 de abril, no Aeroporto de Chicago.
O incidente causou indignação pública, a nível mundial, depois de ter sido divulgado um vídeo do passageiro a ser arrastado pelo corredor pelos agentes de segurança. O passageiro, que não queria desistir do seu lugar, acabou inclusive por ser hospitalizado.
Deste modo, a United vai implementar “dez importantes mudanças”, sendo que além do uso limitado de autoridades policiais, a companhia garante que não vai voltar a “pedir que clientes já acomodados no avião abram mão dos seus assentos involuntariamente, a menos que a situação apresente riscos à segurança”, refere a companhia aérea em nota à imprensa.
A United decidiu também “aumentar os incentivos de compensação ao consumidor para cedência voluntária do assento para até 10 mil dólares”, ao mesmo tempo que vai criar uma equipa de soluções para o consumidor, com o “objetivo de fornecer respostas mais criativas aos agentes, como, por exemplo, usar aeroportos próximos, outras companhias aéreas ou transportes terrestres para levar os clientes até ao seu destino final”.
Garantir que as tripulações estejam programadas para o voo até 60 minutos de antecedência antes da partida, promover mais formações anuais para os funcionários e criar um sistema automatizado para solicitar a voluntários que alterem os seus planos de viagem são outras das medidas previstas.
Pretende-se ainda “reduzir a quantidade de overbookings”, comprometendo-se ainda a fornecer maior poder aos seus funcionários para que resolvam problemas de atendimento ao consumidor na ocasião.
Oscar Muñoz, presidente executivo da United Airlines, refere, a determinada altura, no comunicado de imprensa: “Todo o cliente merece ser tratado com o mais alto nível de serviço e com a mais profunda dignidade e respeito. Há duas semanas, não cumprimos esse padrão e pedimos desculpas. As ações falam mais alto do que as palavras e hoje estamos a tomar medidas concretas e significativas para fazer as coisas certas e garantir que nada semelhante aconteça de novo”.
