Oscar Muñoz, o hispânico que é presidente executivo da companhia aérea norte-americana United Airlines, pensou melhor e face aos enormes prejuízos para a imagem do grupo aéreo que dirige, pediu desculpas públicas pelo incidente registado na noite do passado domingo, dia 9 de abril, com um passageiro, a bordo de um avião que fazia uma ligação doméstica de Chicago (Estado de Illinois) para Louisville (Kentucky). O comunicado surgiu nesta terça-feira, dia 11 de abril, pelas 19h00 UTC (menos cinco horas em Chicago, onde a United tem a sua sede).
Após a polémica em torno da expulsão violenta de um passageiro no voo 3411 da United Express, companhia que realiza voos de ligação inter-cidades interiores e para aeroportos de menor intensidade de tráfego para a rede da United Airlines, Oscar Muñoz tinha defendido os seus funcionários e colaboradores que tinham arrastado para fora da aeronave um passageiro que se recusou a ceder o seu lugar a um tripulante que deveria seguir viagem por estar escalado para um voo seguinte em Louisville. A atitude dos seguranças, a mando da companhia aérea, provocou a ira dos passageiros que seguiam no voo e, após as imagens postadas nas redes sociais, verificou-se uma ampla onda de contestação e repúdio em todo o território dos Estados Unidos da América, e inclusive no estrangeiro.
As informações conhecidas indicam que o voo estava sobrelotado e era necessário arranjar quatro passageiros que voluntariamente cedessem os seus lugares a um grupo de igual número de tripulantes que deveria embarcar no avião para entrar de serviço no aeroporto de destino. A companhia ofereceu 800 dólares de indemnização e pernoita num hotel em Chicago, com a garantia de que esses voluntários retomariam a viagem para Louisville na segunda-feira, dia 10 de abril.
Num voo de domingo à noite era provável que poucos passageiros estivessem dispostos a aceitar o convite. Foi o que aconteceu. Então os funcionários da United resolveram escolher os passageiros a retirar do avião por sorteio. Quando chegou ao quarto nome, David Dao, um homem de 69 anos, oriundo do Vietname, que viajava acompanhado pela esposa, ambos médicos na cidade de Elizabethtown, no Kentucky, a resposta foi de que não poderia ficar em Chicago devido a ter compromissos na manhã de segunda-feira, com os seus doentes, no hospital onde trabalha. Acabou por ser retirado à força, de forma desumana, como confirmaram os passageiros que assistiram à brutalidade dos elementos dos serviços de segurança do aeroporto encarregues de proceder à retirada do passageiro que se recusava a abandonar o avião. O médico foi visto a sangrar da boca, como aliás, é visível nas inúmeras imagens que foram divulgadas, e foi depois levado numa ambulância para ser assistido.
” O voo 3411 de Chicago para Louisville estava sobrelotado. A situação agravou-se, infelizmente, quando um passageiro a quem pedimos educadamente para desembarcar recusou [o pedido], tendo sido necessário contactar os agentes do serviço de segurança para ajudarem”, explicou Oscar Munoz, na segunda-feira, numa carta dirigida aos funcionários da United Airlines, a quem louvou “por continuarem a lutar para garantir que voamos bem”.
Antes, num comunicado divulgado na rede social twitter da United, o presidente-executivo da companhia pediu desculpas pelo incidente, mas explicou que tinha sido preciso “reacomodar” um passageiro que resistiu ao pedido de mudança de voo…
O que não contava Oscar Muñoz era com a reação pública após os milhares de twetts e de imagens nas redes sociais que mostravam a brutalidade do acontecimento e as críticas ao serviço da companhia e dos seus funcionários, acusados, por exemplo, de no último ano, terem procedido à recusa de embarque a cerca de 360.000 passageiros devido a ‘overbooking’, termo usado quando as companhias confirmam a viagem a mais passageiros do que a lotação disponível do avião escalado para o voo.
Na Bolsa de Valores de Chicago, as ações da United estavam a descer quatro por cento, a meio da tarde desta terça-feira, o que significava uma quebra de mais de mil milhões de dólares no valor do capital do grupo aéreo. Um grupo de cidadãos norte-americanos lançou uma petição pública a solicitar à Casa Branca a abertura de um inquérito, que já tinha recolhido cerca de 60.000 assinaturas durante a tarde.
Outras companhias aéreas, nomeadamente a Emirates, a Royal Jordanian e a norte-americana Southwest, aproveitaram a ocasião para brincarem com slogans publicitários, contundentes para a United Airlines, criticando severamente a companhia pelo incidente do passado domingo.
Oscar Muñoz não teve outra hipótese, se não fazer um autêntico ‘ato de contrição’ e já ao fim da tarde desta terça-feira, 48 horas depois, distribuiu um comunicado em que começa por classificar a ocorrência de “verdadeiramente horrível” e disse compartilhar com todos os norte-americanos os sentimentos de “indignação, raiva e decepção” expressos nas suas críticas e mensagens.
“Eu compartilho todos esses sentimentos, e acima de tudo apresento as minhas mais profundas desculpas pelo que aconteceu. Como todos, eu continuo a ser perturbado pelo que aconteceu neste voo e apresento profundas desculpas ao cliente forçosamente removido e a todos os clientes a bordo. Ninguém deve ser maltratado dessa maneira”, escreve Oscar Muñoz, que acrescenta que a United assume a responsabilidade pelo ato e pelos consequentes resultados. Promete que todos se empenharão em fazer as coisas certas, desde as vendas de bilhetes adequadas às lotações dos aviões ao tratamento dos clientes a bordo. Termina dizendo que até ao final do mês estará disponível um relatório que esclarecerá sobre o que correu mal no voo 3411 da United Express.
O Grupo United é constituído pela United Airlines, com 737 aviões, e pela United Express, com 483 aviões regionais. No ano passado transportou um total de 143 milhões de passageiros em todo o mundo. É membro fundador da Star Alliance.
